一、軟件概述

企業(ye)(ye)客戶關系管(guan)理(li)(li)的(de)核心思想(xiang)，集(ji)中(zhong)解決(jue)了CRM培訓教(jiao)育過程(cheng)(cheng)中(zhong)的(de)種種缺憾，并(bing)且靈活運用(yong)WEB技(ji)術開發而成。整(zheng)個(ge)教(jiao)學系統的(de)業(ye)(ye)務流程(cheng)(cheng)以客戶生(sheng)命周期管(guan)理(li)(li)為主線，涵蓋了企業(ye)(ye)“銷(xiao)(xiao)售(shou)、營銷(xiao)(xiao)、服務業(ye)(ye)務信息化(hua)”、“客戶溝(gou)通集(ji)成自動化(hua)”與“客戶信息智(zhi)能分析”等功能，實現了市場、營銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)、服務等環節(jie)的(de)協同工作。同時，基于(yu)WEB的(de)操作模式，讓操作者在實踐與真實環境之中(zhong)學習體會CRM的(de)精(jing)髓，完善CRM理(li)(li)論知識的(de)體系。 本軟(ruan)件按用(yong)戶類(lei)型分管(guan)理(li)(li)員(yuan)、教(jiao)師、學生(sheng)三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登陸CRM系統(tong)(tong)(tong)，首先要根據實際情況(kuang)對(dui)CRM教(jiao)學系統(tong)(tong)(tong)的相關參(can)數進(jin)行配(pei)置，這樣便于以后對(dui)系統(tong)(tong)(tong)用(yong)戶和信息(xi)進(jin)行管(guan)理(li)和控(kong)制。點(dian)擊“設置”進(jin)行系統(tong)(tong)(tong)設置。

管理員資料修改

管理員是整個(ge)系統(tong)的最高權限擁(yong)有者，為了防止惡意(yi)和非(fei)惡意(yi)的破壞，建議重新設(she)置(zhi)并保存好(hao)管理員的用(yong)戶名(ming)與登陸密碼(ma)。

組織資料設置

管理員可以根據實際情況進入“設置(zhi)”，選擇“組織(zhi)結構資料”，按照您的需要修改組織(zhi)結構的資料。

工作崗位設置

工作崗(gang)(gang)位是(shi)(shi)系統用戶(hu)管理(li)的(de)(de)基本框架(jia)之一，因此設置(zhi)好(hao)組織的(de)(de)工作崗(gang)(gang)位結構(gou)是(shi)(shi)十分重要的(de)(de)。在工作崗(gang)(gang)位設置(zhi)中，上(shang)級(ji)崗(gang)(gang)位用戶(hu)總是(shi)(shi)可以讀寫他(ta)所領導的(de)(de)下級(ji)崗(gang)(gang)位用戶(hu)擁(yong)有的(de)(de)客戶(hu)、聯系人、線(xian)索、機會等信息(xi)。例如，為了方便以班(ban)級(ji)為單位對用戶(hu)進行統一管理(li)，可以按班(ban)級(ji)進行崗(gang)(gang)位設置(zhi)：

指定“教師”崗(gang)(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶(hu)(hu)為最高級(ji)用(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)以(yi)(yi)查(cha)看(kan)系(xi)統所有用(yong)戶(hu)(hu)的(de)信(xin)(xin)息；“教師”下(xia)設(she)三個崗(gang)(gang)(gang)位(wei)（班級(ji)），其(qi)用(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)分(fen)別查(cha)看(kan)三個班級(ji)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息；每(mei)個班級(ji)又下(xia)設(she)不(bu)同(tong)的(de)部(bu)(bu)門，作為部(bu)(bu)門經理(li)(li)級(ji)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)選擇(ze)該(gai)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)，其(qi)用(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)查(cha)看(kan)該(gai)部(bu)(bu)門用(yong)戶(hu)(hu)的(de)信(xin)(xin)息；部(bu)(bu)門下(xia)設(she)業務員崗(gang)(gang)(gang)位(wei)，是作為系(xi)統的(de)普通用(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)。管(guan)理(li)(li)員設(she)置好如上(shang)的(de)工作崗(gang)(gang)(gang)位(wei)結構后(hou)，對(dui)注冊的(de)用(yong)戶(hu)(hu)按(an)照不(bu)同(tong)的(de)班級(ji)和權限分(fen)配不(bu)同(tong)的(de)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)可(ke)以(yi)(yi)方(fang)便(bian)的(de)管(guan)理(li)(li)每(mei)個班級(ji)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息。

修改共享模式

共(gong)(gong)享(xiang)模式(shi)的(de)(de)設置在前面(mian)功能介紹里已(yi)經詳細描述過，在系統(tong)啟用(yong)之前管(guan)理員要根據需要設置好客戶/聯系人、線索、機(ji)會(hui)、文檔的(de)(de)共(gong)(gong)享(xiang)模式(shi)。

信息添加

為了(le)擴(kuo)充(chong)系統的實用(yong)性，管(guan)理(li)員可(ke)以進(jin)入產(chan)品類別和產(chan)品列(lie)表頁，為系統添(tian)加新的產(chan)品類別和產(chan)品。

進(jin)行以(yi)上幾項相關配置之后，CRM實驗系統已經(jing)可以(yi)正式投(tou)入使用。

實(shi)驗(yan)二 學生注冊

開(kai)始實驗還需要(yao)注冊(ce)(ce)一個用戶(hu)作為您進入CRM系統(tong)的(de)身份證明。點(dian)擊首頁(ye)的(de)注冊(ce)(ce)進入注冊(ce)(ce)頁(ye)面。

填寫好要注冊的用戶信息，確定后提交申請。注意：所有(you)的注冊申請都必須通過(guo)管理員的審核。

管(guan)理員審核用(yong)戶(hu)的注冊(ce)申請，同時根(gen)據(ju)不同用(yong)戶(hu)指(zhi)定不同的工作(zuo)崗位和用(yong)戶(hu)角(jiao)色。這(zhe)樣，該(gai)用(yong)戶(hu)才能(neng)成為系統的合(he)法用(yong)戶(hu)從首(shou)頁登錄CRM系統。根(gen)據(ju)管(guan)理員分(fen)配的崗位角(jiao)色，學生可以操作(zuo)整(zheng)個CRM系統的不同功能(neng)模塊。

實驗(yan)三 CRM與營(ying)銷業(ye)務

一、業務介紹

CRM與市場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)：作(zuo)(zuo)為(wei)一名市場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)人員，不(bu)僅需(xu)要調(diao)用一切手段調(diao)查市場(chang)(chang)(chang)的需(xu)求走向，為(wei)企業(ye)(ye)今(jin)后的產(chan)品開發和服(fu)務內(nei)容作(zuo)(zuo)出預測；同時(shi)，還要不(bu)斷拓廣(guang)企業(ye)(ye)的市場(chang)(chang)(chang)份(fen)額，通過(guo)(guo)各(ge)種宣傳關懷活(huo)動，發現潛在客(ke)(ke)戶(hu)機會，為(wei)企業(ye)(ye)的銷(xiao)售(shou)打好(hao)基礎。在CRM系統中，通過(guo)(guo)對客(ke)(ke)戶(hu)信息(xi)的統一處(chu)理分析，幫助企業(ye)(ye)市場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)人員更(geng)好(hao)地(di)了解客(ke)(ke)戶(hu)購買行為(wei)習(xi)慣和掌握市場(chang)(chang)(chang)趨勢(shi)，為(wei)企業(ye)(ye)配置時(shi)間(jian)和資(zi)源提供優秀的決策支持。你可以通過(guo)(guo)對現有(you)“客(ke)(ke)戶(hu)”進行跟蹤調(diao)查、查看以往的銷(xiao)售(shou)“機會”記錄或者開展新(xin)的“市場(chang)(chang)(chang)拓廣(guang)”活(huo)動以及“報表(biao)”的智能分析等(deng)來提取所(suo)需(xu)要的市場(chang)(chang)(chang)信息(xi)，從中發現新(xin)的“線索”，為(wei)企業(ye)(ye)市場(chang)(chang)(chang)、產(chan)品和銷(xiao)售(shou)決策服(fu)務。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)業(ye)務(wu)”中添加多條線索。

2.每位學生至少錄入(ru)10位客戶(hu)資料。

3.添加(jia)聯(lian)系人(ren)，聯(lian)系人(ren)與客戶(hu)關聯(lian)，添加(jia)的聯(lian)系人(ren)必須是客戶(hu)。

4.添加銷售機會，銷售機會也(ye)與客戶(hu)關聯，從客戶(hu)端選擇(ze)完成(cheng)資料。

5.在“市場管(guan)理”中，添加市場拓廣。

6.系(xi)(xi)統管理員角色登陸(lu)系(xi)(xi)統，在“產品(pin)管理”中添加產品(pin)列表(biao)、產品(pin)信(xin)息。

7.以上(shang)信息添加完(wan)后，每個角色可以在主(zhu)頁添加“今日事件”、“未(wei)完(wan)成的(de)任務”。然后再(zai)進(jin)入(ru)“報(bao)(bao)表(biao)管理”，點擊統計報(bao)(bao)表(biao)查(cha)看客戶和聯系人報(bao)(bao)表(biao)、線(xian)索(suo)報(bao)(bao)表(biao)等(deng)。

實驗(yan)四 CRM與銷售業(ye)務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)業(ye)務：銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)是將潛在客(ke)戶或者說線(xian)索(suo)轉(zhuan)化(hua)為(wei)(wei)企(qi)業(ye)真(zhen)正客(ke)戶的(de)漏斗。CRM系(xi)統完美實現企(qi)業(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)運(yun)作上(shang)的(de)自動化(hua)，為(wei)(wei)其增加(jia)收入和(he)減少運(yun)作成本，是企(qi)業(ye)提(ti)升利(li)潤(run)和(he)優勢(shi)的(de)一大加(jia)速利(li)器。跟蹤每(mei)個“線(xian)索(suo)”和(he)“客(ke)戶（聯(lian)系(xi)人(ren)）”，從(cong)線(xian)索(suo)中挖掘新的(de)客(ke)戶，從(cong)已有的(de)客(ke)戶中發現新的(de)“機會(hui)”并把(ba)這些(xie)機會(hui)轉(zhuan)化(hua)為(wei)(wei)成功的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)；關注銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)渠道中的(de)每(mei)筆交易(yi)，從(cong)中找出銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)瓶(ping)頸所在和(he)原(yuan)因；通過建(jian)立(li)科學的(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)預期(qi)”，更(geng)好的(de)管理(li)個人(ren)以(yi)及組織的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)情(qing)況；銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)過程中建(jian)立(li)完整的(de)競(jing)爭“對手”資料(liao)，為(wei)(wei)以(yi)后的(de)機會(hui)把(ba)握提(ti)供(gong)參考。所有這些(xie)使你可以(yi)始終處于(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)運(yun)作決勝的(de)前端(duan)，并獲(huo)取(qu)關于(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)渠道、銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)預期(qi)、競(jing)爭對手業(ye)績等等的(de)更(geng)多信(xin)息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中(zhong)”，跟蹤每(mei)個“線索”和“客(ke)戶(hu)（聯系人）”，從線索中(zhong)挖(wa)掘新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)，從已有(you)的(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)發現新(xin)的(de)“機(ji)會”并(bing)把這些機(ji)會轉化為(wei)成(cheng)功(gong)的(de)銷售。

2.在“銷售預(yu)(yu)期(qi)”中建立合理的(de)銷售預(yu)(yu)期(qi)，預(yu)(yu)期(qi)按年份分季度來設(she)置。

3.通過銷售分(fen)析后完整添加競爭(zheng)對手。

4.在“報表(biao)管理(li)”，點(dian)擊(ji)統(tong)計(ji)報表(biao)查看銷(xiao)售機會報表(biao)以及銷(xiao)售報表(biao)，更(geng)好的制定(ding)銷(xiao)售預期。

實驗五 CRM與客(ke)戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理(li)中(zhong)不(bu)可缺少的(de)(de)(de)重要(yao)環節(jie)，從服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)贏得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信任，提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度，才能(neng)最終(zhong)把握住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)群體。在CRM系(xi)統中(zhong)要(yao)及(ji)時處理(li)來自客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)反饋留言和投訴，第一客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員在接到(dao)事(shi)件后(hou)生成(cheng)事(shi)件單(dan)，依據設定的(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)轉交給相應的(de)(de)(de)人員進(jin)行處理(li)。對于一般的(de)(de)(de)咨(zi)詢，第一客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員可以通過知識庫或(huo)者轉交其他人員為用(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供滿意的(de)(de)(de)答(da)案。系(xi)統將記錄事(shi)件以及(ji)事(shi)件受(shou)理(li)情況的(de)(de)(de)詳細信息。按照(zhao)一定的(de)(de)(de)工作流(liu)程(cheng)建立起完整(zheng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)體系(xi)，同(tong)時要(yao)組織好(hao)對已有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)關懷調查(cha)活動，協助完成(cheng)市(shi)場調查(cha)和拓廣的(de)(de)(de)任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服管理”中添加客戶(hu)服務(wu)(wu)，上一級用(yong)戶(hu)可選擇任務(wu)(wu)人(ren)，無下級用(yong)戶(hu)自己進行客戶(hu)服務(wu)(wu)。

2.添加“反饋留言(yan)”以及“客戶投訴”，通過受(shou)理客戶，協助產品營銷。

3.在“文(wen)檔管理(li)”中添加(jia)文(wen)檔，包括(kuo):我的文(wen)檔、客戶(hu)文(wen)檔、市場文(wen)檔、銷售文(wen)檔、業界信息(xi)文(wen)檔、產(chan)品資(zi)料文(wen)檔。

4.在“報表管理”中(zhong)查看(kan)客(ke)戶服務(wu)報表，分析客(ke)服狀(zhuang)況，完善(shan)銷售體(ti)系。

實(shi)驗六(liu) 綜合實(shi)驗

結合(he)(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)三、實(shi)(shi)(shi)驗(yan)四和實(shi)(shi)(shi)驗(yan)五的具體業務操作(zuo)完(wan)成一(yi)個綜(zong)合(he)(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)，CRM系(xi)(xi)統還包(bao)含：數據分析、知識庫、團隊(dui)管理等諸多功能(neng)，這(zhe)些(xie)功能(neng)靈(ling)活的組合(he)(he)和運用(yong)(yong)是最終(zhong)客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理實(shi)(shi)(shi)現的保證。綜(zong)合(he)(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)過(guo)程中(zhong)，突出CRM系(xi)(xi)統面向企(qi)業內(nei)部不同層次、不同部門的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)(yong)客戶(hu)(hu)信(xin)息作(zuo)為主線，讓用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)實(shi)(shi)(shi)際操作(zuo)中(zhong)體會到(dao)客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理在(zai)(zai)整個企(qi)業中(zhong)所占據的重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用B/S架(jia)構(gou)和.NET技術開發，數(shu)(shu)據(ju)(ju)運(yun)行在(zai)SQL數(shu)(shu)據(ju)(ju)庫(ku)中，只需安裝服務器，客戶端(duan)訪問無限制。

2.系統的業務(wu)流(liu)程以(yi)客戶生命(ming)周期(qi)管(guan)理為主線，涵蓋企業的銷(xiao)售管(guan)理、市場營銷(xiao)、服務(wu)業務(wu)信(xin)息(xi)化、客戶溝通(tong)集成(cheng)自動化與(yu)客戶信(xin)息(xi)智能分析等內容。

3.系統完全(quan)實現客戶、產(chan)品(pin)、財務(wu)、售后服(fu)務(wu)、團隊管理(li)、業(ye)績考核、日常辦公等協(xie)同工作，模擬整個(ge)企(qi)業(ye)的客戶管理(li)統一規范。

4.整個CRM教學系統業務功(gong)能主要包括：營銷(xiao)(xiao)業務、市場(chang)管(guan)理(li)、銷(xiao)(xiao)售預期、報(bao)表管(guan)理(li)、產品管(guan)理(li)、文檔管(guan)理(li)、客服(fu)管(guan)理(li)、日歷管(guan)理(li)八大模(mo)塊。

5.提供會議、網站兩種方(fang)式的線索(suo)(suo)，建(jian)立相關信息，可記錄(lu)和查看(kan)線索(suo)(suo)狀態、線索(suo)(suo)來源。

6.提供(gong)統計報(bao)表(biao)功能(neng)，在報(bao)告(gao)主頁中(zhong)包含更全(quan)面的(de)(de)統計報(bao)表(biao)內容。包括：我的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)、被忽略(lve)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)、客(ke)戶(hu)(hu)分析(xi)報(bao)表(biao)、客(ke)戶(hu)(hu)發展趨(qu)勢(shi)、競爭對手報(bao)表(biao)分析(xi)、即將來臨(lin)銷售(shou)機(ji)會、沒有完成(cheng)的(de)(de)銷售(shou)機(ji)會、機(ji)會分析(xi)報(bao)表(biao)、機(ji)會發展趨(qu)勢(shi)等等。

7.提供客(ke)戶(hu)對公司產品和服(fu)務(wu)的反(fan)饋留言(yan)、投訴等第(di)一時間做出反(fan)應而設計的功(gong)能(neng)模塊。客(ke)服(fu)管理主(zhu)要包含反(fan)饋留言(yan)、客(ke)戶(hu)投訴、客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)三個子(zi)項。

8.系統(tong)中提供文(wen)(wen)檔(dang)分類管理功能，包含我的文(wen)(wen)檔(dang)、客(ke)戶(hu)文(wen)(wen)檔(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)、銷(xiao)售文(wen)(wen)檔(dang)、業界(jie)信(xin)息文(wen)(wen)檔(dang)和(he)產(chan)品資料(liao)文(wen)(wen)檔(dang)。

9.系(xi)統(tong)獨立添加(jia)銷售預期(qi)模塊，主要查看每(mei)個季度中每(mei)個月的(de)預期(qi)銷售總額、最好銷售總額。

10.系統中的設(she)(she)置分普通(tong)用(yong)戶設(she)(she)置和管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)設(she)(she)置，普通(tong)用(yong)戶可以(yi)進行個(ge)人資料(liao)及(ji)用(yong)戶參數的設(she)(she)置，系統管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)可以(yi)對整(zheng)個(ge)CRM系統的組織結構資料(liao)進行設(she)(she)置，還可以(yi)統一管(guan)理(li)整(zheng)個(ge)系統的所有(you)用(yong)戶，對用(yong)戶的操作(zuo)記(ji)錄進行考核等。